Uplatnění reklamace, práva a povinnosti
V případě že se na výrobku vyskytne výrobní vada, musí být reklamace uplatněna u prodejce, u kterého byla zakoupena. Reklamace uplatněná jinde např. u výrobce může být teoreticky vyřízena, ale nikdo jiný než prodejce není oprávněn reklamace řešit. Prodávající rozhodne o způsobu vyřízení reklamace a on se v případě, že to uzná za vhodné, obrátí na odbornou firmu, výrobce nebo dovozce aby zajistil potřebný servisní úkon.
V případě že se na výrobku vyskytne výrobní vada, musí být reklamace uplatněna neprodleně po zjištění vady. Pokud není reklamace uplatněna neprodleně a následným užíváním vadného výrobku se stane tento neopravitelný, neodpovídá za vzniklou škodu prodávající. Čekání s uplatněním reklamace před konec záruční doby se tedy nemusí vyplatit.
Zákazník má nárok na doklad o uplatnění reklamace. Ten musí obsahovat identifikaci reklamujícího a prodávajícího (nebo servisní organizace), identifikaci reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje, údaje o tom, v čem zboží neodpovídá kupní smlouvě, případně konkrétní popis reklamovaných vad, požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace, datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín jejího vyřízení, dohodu o prodloužení lhůty k vyřízení reklamace, podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího nebo přijímající servisní organizace, případně jejich razítko. Při uplatnění reklamace nemusíte prodávajícímu předat prodejní doklad. Prodejce je nicméně oprávněn do něj nahlédnout, aby si mohl ověřit datum prodeje ve vztahu k záruční lhůtě, popř. si pořídit kopii.
Prodejce je oprávněn požadovat po zákazníkovi, aby prokázal, že zboží u něho opravdu zakoupil, stejně i to, že zboží je ještě v záruční době. K tomu účelu slouží záruční list, doklad o koupi nebo svědectví třetí osoby. Svědectví bývá sporné, doporučujeme tedy doklady od výrobku uschovat. Prodejci nevedou evidence svých zákazníků a při velkém objemu realizovaných zakázek si nemohou pamatovat všechny zákazníky.
Předložením potřebných dokladů předejdete zbytečným sporům a urychlíte řešení. Prodlouženou záruku bez předložení dokladu uplatnit nelze vůbec.
Prodejce vyřídí reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se nedohodne se spotřebitelem na lhůtě delší. U vyřizování reklamací na nábytek je dohoda o prodloužení lhůty k vyřízení reklamce často používána. Prodejci oplátkou za souhlas s takovýmto prodloužením nabízejí zákazníkům převzetí některých jejich povinností. Například zajištění dopravy zboží k reklamaci. Není povinností prodejce řešit reklamaci v bytě zákazníka. Zákon nečiní rozdíl mezi jednotlivými druhy spotřebního zboží a tak není při reklamaci rozdíl mezi mobilním telefonem a sedací soupravou. Vyplývá z něho, že při uplatnění reklamace zákazník reklamovaný výrobek předloží a prodávající v daném termínu reklamaci vyřídí. Zákazník má proto zákonný nárok na úhradu nezbytně nutných nákladů vynaložených na vyřizování oprávněné reklamace. Ve většině případů se však prodejci nábytku, nad rámec svých povinností, snaží ušetřit zákazníka potíží a pokouší se zajistit prohlídku, i přepravu zboží k opravě sami. Toto řešení je však časově náročné a prodejci riskují, že se díky své vstřícnosti dostanou do kolize s termínem k vyřízení reklamace. Proto často využívají legální možnost - dohodu o prodloužení doby k vyřizování reklamace. Zákazníci, kteří na tuto dohodu přistoupí, si tedy nemusí lámat hlavu s přepravou.
Zákazník musí poskytnout při vyřizování reklamace tzv. účinnou součinnost. V tomto případě zejména umožnit prohlídku v navrženém termínu, připravit zboží k převozu či jej po opravě zase převzít.
O reklamaci nerozhoduje výrobce, dovozce ani žádná jiná instituce ale pouze prodávající. Prodávající své rozhodnutí může konzultovat například s výrobcem, právníkem a jinými. Je ale pouze na něm, jak o reklamaci rozhodne. Většina prodejců jsou zkušení odborníci s dlouholetými zkušenostmi a jsou dostatečně kompetentní oprávněnou reklamaci uznat, naopak neoprávněnou zamítnout. Zákazníka se nesmí dotknout případné spory mezi prodejcem a jeho dodavatelem.
Odvoz reklamovaného výrobku k opravě. Zákazník nemusí uchovávat pro případnou reklamaci originální obal. Tento občas slýchaný požadavek je zcela neoprávněný. Je však povinen zboží, určené k odvozu opatřit ochranným obalem. Pokud není zboží dobře chráněno, a utrpí při přepravě újmu, odpovědnost v tomto případě nese sám.
Za vyřízení reklamace se považuje i její odůvodněné zamítnutí. I to se může stát. Žádný zákazník z toho nadšený není, ale rozhodnutí co dál, je třeba učinit chladnou hlavou. Dnes si soukromí majitelé obchodů nedovolí přicházet o dobrou pověst a zamítnutí reklamace opravdu zvažují velmi důkladně. Mimo základní rámec legislativy musí obchodník umět zhodnotit a zvážit, zda se mu nevyplatí řešit reklamace bez ohledu na jejich oprávněnost. Pokud tedy k zamítnutí doje, oprávněné bývá. Když však dospějete k názoru, že jste byli poškozeni, je zbytečné uplatňovat stejnou reklamaci opakovaně. Musíte prokázat, že prodejcovo rozhodnutí je chybné. Znamená to, zajistit si znalecký posudek. S tím je však v Česku potíž. Univerzálních znalců je dost, ale ti nemají žádnou odpovědnost a prakticky vždy splní přání zadavatele a napíšou verdikt na zakázku. S takovým posudkem vás prodávající celkem bez rizika odmítne. Aby se tak nestalo a celý spor se netáhl mnoho let, stojí za úvahu předem se dohodnout s prodejcem na společně navrženém znalci a za přítomnosti obou stran nechat prohlédnout sporné zboží. Problematiku čalounění bohužel posuzuje v Česku velmi málo specializovaných znalců. Ani soudy ve většině případů neví kam náš obor zařadit a nabízí zákazníkům znalce starožitností, dřevovýroby nebo textilu. Doporučujeme proto s žádostí o kontakt na znalce v oboru čalounění obrátit se na Cech Čalouníků a dekoratérů, popřípadě na Textilní zkušební ústav v Brně.
Reklamace mezi prodejcem a konečným spotřebitelem upravuje Občanský zákoník. Pro vyřizování reklamací jsou nejdůležitější zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Odpovědnost za vady prodané věci řeší §619-627 občanského zákoníku a shodu s kupní smlouvou § 616 občanského zákoníku.
Jakákoliv ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním reklamace, v jejichž důsledku právo reklamovat zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná.
Pro vyřízení reklamace je možné využít mimosoudní řešení spotřebitelských sporů prostřednictvím ADR.
